Продажа по праву считается основной составной бизнеса. При этом направление деятельности вообще не важно, будь то предоставление услуг или производство веников. В любом случае продажа является конечной целью, ведь именно она приносит деньги. Поэтому предприниматели склонны все больше внимания уделять обучению продавцов.
Классическая продажа предполагает четыре основных этапа:
- установление контакта,
- презентация,
- работа с возражениями
- завершение сделки.
Каждый из них имеет свои законы и психологические особенности. Давайте разберем их ниже.
Основная цель установления контакта – вызвать у покупателя интерес к продавцу или товару. И то и другое работает одинаково хорошо. Еще до начала общения на лице уже должна быть улыбка, подсознательно располагающая к контакту любого человека. Речь вовсе не идет о наклеенной улыбке, которую часто можно увидеть в американских фильмах. Важен естественный положительный настрой консультанта, который будет передаваться клиенту. После приветствия продавец называет свое имя, что сразу открывает кредит доверия покупателя, в сочетании с улыбкой это дает все предпосылки для успешной продажи. Можно использовать скрытые комплименты, собачке, прическе, вкусу покупателя. Прямые комплименты в некоторых случаях могут вызвать реакцию недоверия. После приветствия используется фраза-молния – несколько слов и о цели общения, которая обязательно содержит интригу.
Например: Здравствуйте, меня зовут Иван, я бы хотел предложить вам уникальную возможность, которая существенно сэкономит ваши расходы на бензин. Если у вас есть всего одна минута, я с удовольствием о ней расскажу. В примере Иван сразу описывает выгоду человека в данной ситуации. На этом этапе не нужно продавать, нужно всего лишь заинтересовать покупателя в дальнейшем разговоре.
Презентация – на этой стадии осуществляется сама продажа. Целью презентации является описание преимуществ продукта и того, как он решит проблемы покупателя. Проводится она по принципу свойство-выгода. Каждое свойство подтверждается одной или несколькими выгодами для человека. Свойств можно перечислять до 5-6, иногда больше. При таком подходе человек сам продает себе товар, просто слушая и оценивая выгоды.
Работа с возражениями требует уверенности продавца в своем товаре и знаниях. Наиболее частые: дорого, зачем мне это нужно, а вы бы себе это купили и так далее. Главное правило работы с возражениями – никакой конфронтации. Нужно частично согласиться с клиентом, приять его сторону, а потом выдвинуть свои аргументы и факты.
Например: Это слишком дорого!
Да, на первый взгляд может так показаться, но позвольте мне кое-что объяснить. Разовая норма нашего крема 0.1 мл, что ниже чем где бы то ни было, поэтому в конечном итоге вам хватит его на 6 месяцев, таким образом, вы даже экономите.
В любом случае мы указываем на то, что продажа всегда принесет больше выгоды, чем затраты на нее. Достаточно эффективно действуют пословицы, и статистика. Можно включать в ответы поговорку о бесплатном сыре и так далее, человеку сложно не согласиться с корпоративным мышлением. Цифры всегда имеют очень мощный эффект.
Количество людей, которые уже пользуются товаром, конкретные показатели роста производительности и улучшения здоровья уже существующих покупателей. Главное, чтобы информация была достоверной, ибо проверка вызовет недоверие навсегда. Продажа может быть проведена и без возражений, основные предпосылки – правильная презентация. Но в любом случае продавец должен быть готов. Качественная работа с возражениями вырабатывается с опытом, поэтому не стоит требовать у начинающих продавцов все сразу.
Завершение сделки предполагает прямое предложение купить. Если клиент выслушал презентацию и получил объективные ответы на свои возражения, шансы на успех резко возрастают. Здесь существует один момент. Многим сложно принять решение, даже если покупка существенно облегчит жизнь. Поэтому можно аккуратно принять решение за покупателя. Пример: Я вижу, вам это очень понравилось, это замечательно, тогда доставку оформляем?
Вот как это работает на подсознании: человеку не нужно отвечать купит или нет, это уже якобы определено, нужно только ответить по поводу доставки, а если все определено, так не на себе же тащить покупку? Значит оформлять. Хорошо тренированная фраза и манера общения в этом случае существенно затрудняет сомневающегося покупателя отказаться от покупки.
